Le Service interministériel des Archives de France (SIAF) a engagé avec l’université d’Angers (laboratoire TEMOS : Temps, Mondes, Sociétés – UMR CNRS 9016) un programme de recherche intitulé « Reconfiguration des rapports aux usagers (2RU) ». Dans un contexte de montée des demandes sociales, d’évolution des modes de communication au public et de recherche d’amélioration du service rendu à l’usager, ce programme se donne pour objectif d’analyser les pratiques et expérimentations actuelles et de repérer des modalités émergentes suivant trois axes :

Axe 1 – Politiques des services : approche globale

Il s’agit ici d’éclairer l’appréhension que les services se font de leurs propres publics et la programmation de leurs actions via notamment les projets scientifiques, culturels et éducatifs. Une comparaison avec les services proposés par des institutions culturelles « cousines » permettrait d’en mesurer l’intérêt.

Axe 2 – Relations avec les usagers dans leurs demandes

À partir d’un recensement initial, l’approche privilégiée sera des études de cas. On cherchera notamment à éclairer des expériences particulières en direction de ces usagers : bureaux citoyen, permanence par tchat, numérisation à la demande, rendez-vous par visio, FAQ, logiciels de gestion de relation avec les usagers (GRU), etc.

Axe 3 – Offres des services et territoires

Outre une pesée quantitative et qualitative, des études de cas seront mobilisées pour évaluer différents dispositifs (outils itinérants, actions territorialisées, etc.) mais aussi leur contexte. Des approches comparatives seront là aussi entreprises.

Le dispositif méthodologique comprendra : 

-          l’analyse lexicométrique des projets de service (ou PSCE) existants, à partir de ceux qui figurent sur le portail FranceArchives, « Les projets de service des Archives » ;

-          l’observation directe de plusieurs terrains (services en cours de rédaction d’un projet de service ; exemples d’actions puisés dans les rapports annuels ou sur les sites internet, et explicités par des échanges sur des cas choisis) ;

-          des comparaisons internationales ou avec d’autres secteurs patrimoniaux.

Ce programme, qui figure dans l’accord-cadre Ministère de la Culture-CNRS pour la période 2021-2025, fait l’objet d’une convention d’une durée de 30 mois (fin 2021-début 2024) et est financé conjointement par le SIAF et l’université d’Angers. Une ingénieure d’étude est recrutée pour une période de 12 mois (septembre 2022-août 2023) afin d’appuyer le projet. Celui-ci se clôturera par un colloque en 2024.

Le blog Alma se fait l’écho régulièrement de l’avancée du projet ; voir :

- Quel programme pour quels objets ?

- Les acteurs du projet

- billet "Les tchats dans les services d’archives nationales à l’étranger".

- billet "Auto-évaluer son site internet pour un meilleur service à l’usager, le pari d’Arpo Index !" 

- billet "Micro-Folies : un potentiel pour les archives ?"

L’objectif de ce travail scientifique est de faire le point sur nos pratiques à un moment de profondes mutations. Des retombées multiples pour le SIAF et pour le réseau sont attendues : diffusion de bonnes pratiques, exemplarité de certaines actions et expérimentations, réflexions sur de nouveaux positionnements, qui pourront donner lieu à la poursuite des questionnements. Vos propositions d’étude de cas ou le signalement de dispositifs entrant dans les axes de l’étude seront les bienvenus.

Équipe en charge du projet :

• SIAF (sous-direction du pilotage, de la communication et de la valorisation des archives)
• Laboratoire TEMOS : Bénédicte Grailles (benedicte.grailles [at] univ-angers.fr), Patrice Marcilloux (patrice.marcilloux [at] univ-angers.fr), Magalie Moysan (magalie.moysan [at] univ-angers.fr), Camille Rouffaud (camille.rouffaud [at] univ-angers.fr)