Rapport « 2RU. Reconfiguration des rapports aux usagers » (2025)

Le Service interministériel des Archives de France (SIAF) a mené avec l’université d’Angers (laboratoire TEMOS : Temps, Mondes, Sociétés – unité mixte de recherche CNRS 9016) un programme de recherche intitulé « 2RU. Reconfiguration des rapports aux usagers ».

Description du programme de recherche

Dans un contexte de montée des demandes sociales, d’évolution des modes de communication au public et de recherche d’amélioration du service rendu à l’usager, ce programme s'est donné pour objectif d’analyser les pratiques et expérimentations actuelles et de repérer des modalités émergentes suivant trois axes, qui fournissent le plan du rapport :

• Les usagers à l'épreuve des PSCE : mieux comprendre les conceptions et représentations en œuvre dans les services d’archives en matière de relation aux usagers, notamment à partir d’une analyse outillée du contenu des projets scientifiques, culturels et éducatifs (PSCE) rédigés par les services d’archives ;
• Les marges d’optimisation numérique de la relation aux usagers : déterminer dans quelle mesure, dans un contexte général marqué par la transformation numérique du service public, les services publics d’archives peuvent mettre à profit la dématérialisation des procédures et l’optimisation numérique pour mieux répondre aux besoins spécifiques de leurs usagers ;
• Logiques territoriales : évaluer les conditions et moyens d’une présence tout à la fois maintenue et mise à jour des services d’archives dans les dispositifs territoriaux innovants.

Ces trois parties sont précédées par un état de l’art, un cadrage théorique et la présentation des choix méthodologiques (notamment questionnaires, 65 entretiens non directifs et semi-directifs, observations non participantes sur 5 terrains, analyse textométrique de 28 PSCE).

On y trouve également des comparaisons avec d’autres secteurs patrimoniaux et des références à l'étranger.

Ce programme, qui figure dans l’accord-cadre Ministère de la Culture-CNRS pour la période 2021-2025, a fait l’objet d’une convention d’une durée de 30 mois (fin 2021-début 2024) et a été financé conjointement par le SIAF et l’université d’Angers.

Plusieurs billets ont été publiés au long du projet sur le blog Alma :

• Quel programme pour quels objets ?
• Les acteurs du projet
• billet "Les tchats dans les services d’archives nationales à l’étranger".
• billet "Auto-évaluer son site internet pour un meilleur service à l’usager, le pari d’Arpo Index !" 
• billet "Micro-Folies : un potentiel pour les archives ?"
• billet : "Cartographie des outils et services proposés par les Archives départementales"

Le rapport et sa synthèse

Les principaux enseignements

Le rapport note l’absence de polarisation des PSCE autour d’une idée ou d’un thème, tout en montrant une tendance à la segmentation des publics, même si émerge une prédilection pour les publics historiens et notamment étudiants. À la différence des musées ou des bibliothèques, les services d’archives préfèrent mettre en avant la définition légale et réglementaire de leurs missions. Cette position peut masquer des tensions de professionnalité entre expositions/classements, agents au contact direct des publics/agents en charge du traitement des archives. Les PSCE présentent de grandes différences selon les services, avec d’intéressantes marges de souplesse et de créativité.

Les services d’archives sont à la recherche d’un juste équilibre entre le déploiement des offres en ligne et l’accompagnement de l’autonomisation des usagers et souhaitent arbitrer entre temps et moyens à consacrer à leurs différentes missions. À côté d'outils plus largement répandus (tutoriels, fiches d’aide, visio à la demande, etc.), d'autres voies sont expérimentées : logiciels de gestion des relations aux citoyens (GRC) asynchrones ; messageries instantanées (tchats) synchrones ; agents conversationnels (chatbot) ; co-navigation (co-browsing). Ces dispositifs requièrent plusieurs points d'attention : montée en compétence des agents, ruptures de charge dans le traitement des demandes, questions sur le « savoir répondre » et la souplesse face aux situations individuelles...

Malgré une prescription de territorialisation de leur offre et de leur présence, les services d’archives peinent à s’inscrire dans des logiques de coopération locale intersectorielle, de type projets culturels territoriaux (PCT). Si le souci de la coopération et des partenariats est bien présent dans leurs préoccupations, ils restent préférentiellement orientés vers des dimensions scientifiques (universités, associations historiques) ou bornés à la mise à disposition de ressources ou de savoir-faire. Ce qui peut conduire à un sentiment de relatif isolement et, du côté des institutions de la culture, l'ignorance de la dimension culturelle des archives.

En conclusion, le rapport met en exergue quatre positionnements principaux des services, qui peuvent s'hybrider : le recentrage sur les missions dites fondamentales ou réglementaires (susceptibles de définitions variées), l'hyperspécialisation scientifique (service de référence historique), le basculement culturel assumé (position centrale de la dimension culturelle), la primauté du service à l’usager.

Dans un univers professionnel qui situe tendanciellement son « cœur de métier » du côté du traitement et du classement des archives, il souligne la manière dont les agents qui en sont plus ou moins éloignés surinvestissent les valeurs de service au public et survalorisent la qualité de la relation aux usagers.

Pour terminer, le rapport appelle à systématiser des pratiques émergentes par une culture de l'expérimentation (en encourageant notamment les porteurs de projets innovants) et une culture de la mutualisation (en particulier territoriale).

Très nuancé, il montre finalement les positionnements divers d'une profession face à la place donnée à la relation aux usagers et aux moyens qui y sont alloués.

Consulter rapport et synthèse

Consulter le rapport 2RU. Reconfiguration des rapports aux usagers (2025, 130 p.), par Patrice Marcilloux, professeur des universités en archivistique, Bénédicte Grailles, maîtresse de conférences en archivistique, Camille Rouffaud, doctorante en archivistique, Magalie Moysan, maîtresse de conférences en archivistique, Université d’Angers / Temos

Consulter la synthèse du rapport 2RU (2025, 5 p.) ; consulter cette synthèse en anglais (2026, 5 p.)

Journée de recherche-action-formation (16 mai 2024)

Réinventer les relations aux usagers des archives

Voir le programme pdf

Interventions

Lien vers les vidéos

• Usagers et politiques des services. Restitution du programme de recherche. Rapport de synthèse

par Patrice Marcilloux, professeur des universités en archivistique (université d’Angers-TEMOS) – voir le diaporama

• Figures de l’usager et modernisation des services publics

par Jean-Marc Weller, chargé de recherche CNRS, UMR 9003 LISIS (Laboratoire interdisciplinaire Sciences, Innovations, Sociétés) – voir le diaporama

• Optimisation numérique de la relation aux usagers. Restitution du programme de recherche. Rapport de synthèse

par Bénédicte Grailles, maîtresse de conférences en archivistique (université d’Angers-TEMOS) – voir le diaporama

• Quelles territorialisations ? Restitution du programme de recherche. Rapport de synthèse

par Patrice Marcilloux, professeur des universités en archivistique (université d’Angers-TEMOS) – voir le diaporama

• Projets culturels de territoires, droits culturels et transitions : quelles places pour les archives dans les recompositions des politiques culturelles territoriales ?

par Philippe Teillet, maître de conférences en sciences politiques (Sciences Po Grenoble, UMR 5194 Pacte) – 

• Expérimentations de dispositifs innovants : table ronde animée par Brigitte Guigueno, adjointe au sous-directeur du pilotage, de la communication et de la valorisation des archives, Service interministériel des Archives de France (SIAF) avec

• Jasmine Bouchard, sous-ministre adjointe, et responsable de l’expérience des usagers et de l’engagement à Bibliothèque et Archives Canada (BAC) : Placer les usagers au premier plan : redéfinir les services à Bibliothèque et Archives Canada – voir le diaporama
• Bastien Chastagner, chef du bureau de l'accès aux archives et de l'animation du réseau (SIAF) : Interpréter, orienter, répondre. La mise en œuvre d’un chatbot pour faciliter l’accès aux archives : l’exemple des recherches sur l’Algérie – voir le diaporama
• Marine Van Den Driessche, cheffe du service de la numérisation, Archives fédérales suisses :  Mission usagers : accès à distance, numérisation à la demande et intelligence artificielle aux Archives fédérales suisses – voir le diaporama

Ateliers

• Atelier 1. Préfigurer une permanence d’aide aux recherches administratives.

Animation et rapporteurs : Magalie Moysan, maîtresse de conférences en archivistique (université d’Angers-TEMOS), Julie Deslondes, directrice des archives départementales du Calvados, et Yoann Bourion, directeur des bibliothèques de Bordeaux.

Quelques questions : Quelles formes pour la permanence ? Comment définir un savoir-répondre propre aux archives (jusqu'où aller) ? Avec quels partenaires ?

Voir le diaporama et la restitution de l'atelier 

• Atelier 2. Concevoir un service de conseil en ligne synchrone ou asynchrone et mutualisé.

Animation et rapporteurs : Patrice Marcilloux, professeur des universités en archivistique (université d’Angers-TEMOS), Éric Montat, directeur des archives départementales du Tarn, et Nadine Kiker, responsable du pôle Relations avec les publics et prévention au service commun de la documentation et des archives de l’université d’Angers.

Quelques questions : Obstacles principaux à la mise en place d’un dispositif mutualisé dans des services d’archives ? Quelles adaptations indispensables ? Modalités administratives et juridiques imaginables ?

Voir le diaporama

• Atelier 3. Insérer les archives dans une convention territoriale de développement culturel.

Animation et rapporteurs : Bénédicte Grailles, maîtresse de conférences en archivistique (Université d’Angers-TEMOS), Alice Motte, directrice des archives départementales des Landes, et Vanessa N’Doye, conseillère action culturelle et territoriale, DRAC Centre-Val de Loire.

Quelques questions : Quelle valeur ajoutée et quels leviers pour les archives ? Quels outils et compétences pour paramétrer l'offre ? Quelle coordination à l'échelle du territoire ?

Lien vers les diaporamas (convention territoriale de développement et dispositif des Landes Connaissance partagée du patrimoine)

Atelier 4. Imaginer la présence des archives dans un tiers-espace.

Animation et rapporteurs : Camille Rouffaud, doctorante en archivistique (université d’Angers-TEMOS), Jean-Bernard Moné, directeur des archives départementales de la Haute-Loire, et Camille Ballerini, médiatrice culturelle et numérique (Micro-Folie, communauté de communes Océan-Marais de Monts).

Quelques questions : Quels avantages pour les archives à envisager une participation ? Quelles offres privilégier pour tenir compte des dimensions expérimentales de ce type de lieu ? Comment faire une place aux dynamiques de co-construction ?

Lien vers le diaporama et la restitution

Équipe en charge du projet :

• SIAF (sous-direction du pilotage, de la communication et de la valorisation des archives)
• Laboratoire TEMOS : Bénédicte Grailles (benedicte.grailles [at] univ-angers.fr), Patrice Marcilloux (patrice.marcilloux [at] univ-angers.fr), Magalie Moysan (magalie.moysan [at] univ-angers.fr), Camille Rouffaud (camille.rouffaud [at] univ-angers.fr)