Document d'archives : Entretien de Philippe Wahl, président directeur général de la Poste.
Contenu :
- Présentation du témoin (00:00:00 - 00:01:11). Philippe WAHL, 64 ans, est né en Moselle, à Sarralbe. Il est marié avec Sylvie WAHL et a trois enfants. Il travaille dans le groupe La Poste depuis 2011. Il a d'abord été président du directoire de la Banque Postale, et en septembre 2013, est devenu le président-directeur général du groupe La Poste. Son entretien a lieu dans le bâtiment Lemnys, situé entre Paris 15 et Issy-les-Moulineaux, qui est le siège du groupe et de la plupart de ses filiales.
- Prise de conscience de la gravité de la situation pour l'économie et l'entreprise, et les réactions à chaud en tant que personne et en tant que dirigeant (00:01:12 - 00:03:38). La prise de conscience de la gravité de la situation commence pour Philippe WAHL au début de l'année 2020, parce que La Poste est un opérateur logistique international grâce à sa filiale GeoPost, qui est présente sur tous les continents, et qui commençait à voir des perturbations en Asie. Le groupe a senti qu'il allait sans doute vers un problème logistique grave dès le mois de janvier. Les collaborateurs n'ont pas anticipé de façon précise la paralysie économique du pays à partir de la mi-mars, mais ils sentaient que cette crise aurait des influences macro financières et macroéconomiques, et un impact bouleversant sur le groupe, d'abord sur GeoPost et les échanges internationaux, mais aussi sur le courrier et toutes les activités. Dès le début de l'année 2020, le groupe installe une cellule de crise et commence des travaux d'anticipation, comme vérifier la qualité du stock stratégique de masques, car La Poste, qui est un opérateur d'importance vitale pour le pays, en avait depuis la crise précédente, le SRAS 9. Ils vérifient que ces stocks sont disponibles, l'endroit où ils sont. Le groupe entre donc dans une pré-crise et une conscience des difficultés à partir du mois de janvier. Mais la vraie crise commence avec le confinement et la déclaration du président de la République le 16 mars 2020.
- Les conséquences immédiates de l'annonce du confinement pour l'entreprise, le témoin, les collaborateurs (1/2) (00:03:40 - 00:13:02). La première conséquence a été de considérer qu'il s'agit d'une crise majeure (confinement et arrêt de l'économie), un choc exogène à l'entreprise. La première préoccupation : la continuité du service public. La première réaction : la création d'un comité de crise avec le comité exécutif de La Poste, qui réunit autour de Philippe WAHL les 9 dirigeants du groupe. Leur responsabilité est d'abord de maintenir la continuité des missions de service public, ensuite de préserver le mieux possible les flux d'activités, et enfin de préserver la santé des milliers de postiers (250 000 dont 220 000 en France) et des millions de clients. Donc, dès le début, il y a une prise de conscience de la gravité de la crise, une préoccupation de protection des postières et des postiers, le sens de la mission qui est la leur : préserver la continuité des missions de service public. Ce point est très important parce que cela ne veut pas dire ne pas toucher à son organisation : c'est faire en sorte de maintenir le service mais de manière réduite, car il y a un choc dans la société. D'abord, il y a une prise de conscience et une montée de la peur. Philippe WAHL pense que c'est l'objectif des déclarations du chef de l'Etat. La deuxième chose est le choc économique, parce que cette première version du confinement se traduit par un ralentissement brutal de l'activité économique. La troisième chose est de se demander comment faire pour maintenir la continuité du service public. Les dirigeants ouvrent la discussion avec les organisations syndicales. Il faut donner des orientations à 220 000 postiers en France. Ils le font sur plusieurs dimensions : ils décident d'abord de fermer une partie des bureaux de poste pour se concentrer sur 1800, puis un peu plus de 2000 sur les 8000 bureaux et les 17 000 points de contact. Il fallait diminuer l'offre, parce que les écoles étaient fermées : dès les premiers jours, l'absentéisme dans les bureaux de poste est entre 35 et 40%, et celui des facteurs est entre 25 et 30%. Donc, le groupe définit avec les autorités un schéma de service public différent du schéma habituel qui est : 17 000 points de contacts postaux dont 8000 bureaux de poste ouverts tous les jours, 6 jours sur 7 de courrier. Ils définissent une offre minimale : 1600 puis très vite 2000 bureaux de poste, avec une incitation à ce que les agences postales communales dans les mairies soient réouvertes par les maires (seulement 700 sur 7000), et que les relais commerçants puissent être ouverts là où il n'y a pas de bureau de poste. Du côté du courrier, le groupe décide de passer pendant trois semaines à 3 jours sur 7, puis ensuite 4 jours, puis 5, puis 6. Ce qui a vraiment été le premier objectif : adapter l'offre postale pour garantir la continuité du service public, qui a, malgré les critiques très nombreuses, été maintenue. La première préoccupation de Philippe WAHL, après la santé des salariés, est la réussite de la distribution des prestations sociales à partir du début du mois d'avril, soit 15 jours après le début du confinement. Au début de chaque mois, 1,5 millions de Français vont dans les bureaux de poste pour percevoir les prestations sociales, soit plus que tout le flux pour les cinq autres grandes banques. Philippe WAHL cite un exemple : la plus grande banque française, qui est aussi la plus grande banque européenne, a 58 000 prestataires sociaux dans son réseau. La Poste en a 1,5 millions. Donc, la crainte était qu'ils ne puissent pas percevoir cet argent, et que cela se traduise par des désordres. Le groupe est parvenu, en organisant ses dispositifs, en utilisant les distributeurs de banque, à réussir cette distribution.
- Les conséquences immédiates de l'annonce du confinement pour l'entreprise, le témoin, les collaborateurs (2/2) (00:13:02 - 00:18:28). Le groupe a subi énormément de critiques, mais il ne pouvait pas assurer 100% de service quand il y a force majeure. Avant même que le groupe touche à son organisation, les volumes du courrier avaient diminué de plus de 55%, parce que l'économie s'était arrêtée. Il y a eu la même évolution sur le colis, mais de manière moindre, jusqu'à -35% à cause de la fermeture de tous les commerces. Le colis a rebondi très vite alors que le courrier a remonté très lentement, et est resté en dessous des performances précédentes très longtemps. En 2008, La Poste distribuait 18 milliards de lettres, à la fin de 2019, elle en distribuait 9 milliards, à la fin de 2020, elle en aura distribué 7 milliards. Jamais le groupe n'a subi un tel choc, ni une telle opportunité, qui est le développement du colis, dont le volume a été considérable. Colissimo, le leader du colis en France, a distribué 363 millions de colis en 2019, et 471 millions en 2020. La Poste a gagné des parts de marché en matière de colis pendant cette période. Quand les autres fermaient, elle a été présente pour aider des entreprises, sauver des emplois, aider les plateformes de e-commerce, et aider les commerçants.
Par ailleurs, les dirigeants ont engagé un dialogue très approfondi avec les organisations syndicales, même s'il n'était pas toujours harmonieux, notamment sur la problématique des droits de retrait, qui a même été porté devant le juge (9 avril 2020). Les syndicats à l'origine de l'affaire ont alors été déboutés pour la totalité de leurs demandes. Philippe WAHL se réfère aux éléments du jugement confirmant que des mesures concrètes, variées et pratiques ont été mises en œuvre par la Poste pour protéger ses salariés. Selon Philippe WAHL des jugements ont condamné les pratiques d'autres grandes entreprises, notamment dans le e-commerce.
Comme l'entreprise est patrimoniale pour les Français, elle a reçu beaucoup de critiques et de louanges. Il s'est révélé un très grand besoin des services de poste dans le pays, ce qui était favorable pour le groupe, qui échée en 2020 son plan stratégique 2014-2020 (La Poste 2020 : conquérir l'avenir). Le plan "La Poste 2030" est en cours de préparation. Et ce besoin de ses services confirme l'utilité de la Poste dans l'esprit des élus, des chefs d'entreprises, mais aussi de millions de personnes. Cela va être une nouvelle grande date de l'histoire de la Poste, qui est particulièrement riche. - Les décisions les plus fortes prises en tant que dirigeant (00:18:29 - 00:24:35). Pour commencer, il a fallu diminuer l'offre postale, les horaires et le nombre de points de contact postaux ouverts, passer de 6 jours sur 7 d'ouverture à 3 jours sur 7 pendant 3 semaines, et donner la priorité à la santé des postiers. Les équipes de facteurs ont été partout séparées en deux brigades, une partie a commencé un peu plus tôt, et quand elle libérait l'outil de travail, une autre équipe arrivait. De même, dans les bureaux de poste, les effectifs ont été divisés par deux, le nombre de personnes accueillant le grand public a été réduit, ainsi si un des membres de l'équipe tombe malade, toute l'activité du bureau ne s'arrête pas, et que le lendemain, après désinfection, la deuxième moitié de l'équipe puisse reprendre. Ces décisions difficiles et compliquées ont été prises par le directeur du courrier et du colis, Philippe Dorge, par la directrice du réseau, Anne-Laure Bourn.
Dans la perspective d'une très grande entreprise de proximité humaine, Philippe WAHL a décidé dès le début de la crise d'être sur le terrain dans des conditions maximales de protection de la santé, tous les vendredis. Dès la première semaine, il a commencé à aller voir les bureaux de poste et les facteurs à Paris, dans le 13e arrondissement pour le bureau de poste, et dans le 15e pour les facteurs, et ensuite ailleurs en France, avec toujours la même méthode : aller voir les lieux de production et d'accueil du public, rencontrer le préfet et les élus, pour les écouter et leur expliquer ce qu'ils faisaient, et voir la presse régionale. Il a été à Chartres, à Châlons-en-Champagne, dans l'Oise, jusqu'à Valence d'Agen et Montauban dans le Tarn-et-Garonne, à Angoulême, donc il s'est énormément déplacé pour être sur le terrain, montrer aux médias et à la presse quotidienne régionale que la Poste était présente, et montrer aux postiers qu'il était à leur écoute et qu'il voulait les soutenir. Tous les vendredis, il enregistrait une pastille vidéo de 4 minutes qui commençait par "aujourd'hui, je vous parle de Valence, d'Agen..." pour bien montrer le souhait de proximité humaine et de soutien de l'entreprise.
Les postiers ont été extrêmement applaudis, ont reçus des dessins d'enfants et de familles exceptionnels. Selon Philippe WAHL, ils ont fait un travail incroyable. Pendant toute cette période, il se souvient d'un passage à France Inter, où il rappelle que pendant ces semaines de confinement, la Poste n'a pas distribué 2 milliards de lettres mais 1 milliard, qu'elle a distribué des centaines de millions de colis, et les postiers avaient distribué ces lettres, et donc dans la réalité, les postiers avaient répondu présents, même si les formes étaient différentes d'une période normale.
Les mesures de réorganisation ont été difficiles, et Philippe WAHL cite les faits, avec les différents changements dans l'organisation de la distribution du courrier et des colis, 454 CHSCT (comités d'hygiène et de sécurité des conditions de travail) se sont tenus. En plus, pendant toute cette période, le groupe a maintenu toutes les distributions de repas, de médicaments, a aidé l'ARS d'Ile-de-France à installer sa logistique, avec sa filiale digitale Nouveal, mis en place l'application Covidom, qui a été un très grand succès. Le groupe a été extrêmement actif. Mais ce sont les mesures d'organisation du service public qui ont été les plus complexes et les plus importantes pour le pays, parce qu'elles ont garanti la continuité du service public. - Les changements survenus pendant le confinement qui vont perdurer (00:24:36 - 00:28:17). Le premier changement : le volume des lettres à distribuer. Chaque année, la distribution de lettres diminue (entre 600 et 700 millions en moins), et cette année, cette baisse s'est élevée à 2 milliards. Cela veut dire que le groupe va repartir d'un niveau beaucoup plus bas. C'est un choc de plus d'un milliard pour le résultat d'exploitation, pas seulement sur l'année 2020, car il va transformer complètement la trajectoire de volume et de colis pour les 10 années à venir, en encore plus sévère et plus rapide que ce qui était prévu. La deuxième chose est, du point de vue de Philippe WAHL, la capacité de mobilisation des postiers, la défense des plus humbles et des plus modestes, et la réussite des prestations sociales, ce qui n'était pas évident. Il pense aussi que la croissance du marché du colis va rester, parce que le confinement a conduit à une évolution des habitudes des familles, des Français et des clients partout dans le monde. Les gens, ayant pratiqué de manière très intense le e-commerce, ont gardé ces réflexes. Il n'y a pas eu de baisse de la croissance. Plus globalement, c'est une accélération de la digitalisation de la société, donc pour une entreprise de main d'œuvre spécialisée dans les objets physiques, plus de complexité aussi. Et la Banque Postale s'est beaucoup mobilisée avec l'ensemble des banques françaises pour distribuer les prêts garantis par l'Etat. Cela aussi démontre la capacité de la Banque Postale à être présente aux côtés des entreprises dans les moments les plus difficiles. Ce sont des choses qui vont rester, mais plus globalement, c'est une accélération de la digitalisation de l'économie et une fragmentation de la globalisation mondiale. Elle ne s'arrête pas, mais elle se ralentit et se fragmente. Pour Philippe WAHL, ce sont les deux très grands changements. Il craint que le monde n'entre dans une ère de pandémies, avec l'extension des surfaces cultivées et de l'urbanisation. Et donc, cette crise va rester comme une alerte stratégique et historique, pour se préparer à d'autres dommages dans les années à venir.
- L'impact de la crise sanitaire sur la stratégie de l'entreprise à moyen et long terme (00:28:23 - 00:33:10). Le premier impact est que le service universel postal du courrier est totalement déstabilisé. Jusqu'en 2018, ce service public était excédentaire, ce qui est très rare. Le service public du train est déficitaire, même si la SNCF gagne de l'argent. Le service de distribution de l'électricité emporte des coûts de péréquation considérables. Par un effet historique, parce que sans concurrence sur le courrier, la Poste était excédentaire. Cette année, elle est très fortement déficitaire. C'est moins un changement de stratégie qu'un changement fondamental de la réalité économique. Le service universel postal est massivement déficitaire. C'est une vraie difficulté parce qu'il faut le compenser, d'abord avec l'Etat dont c'est la mission, et aussi par le dynamisme économique du groupe. Pour Philippe WAHL, le niveau de contrainte que le groupe supporte pour sa stratégie, qui était déjà raisonnablement élevé, car il a vu se diviser par deux les volumes des lettres, devient encore plus contraint. Il devient encore plus compliqué d'assurer le développement et la pérennité de la Poste. La deuxième chose : la crise a conforté la stratégie décidée en 2014. Comme l'objectif du plan stratégique "La Poste 2020 : conquérir l'avenir" était de diversifier la Poste pour ne pas être trop vulnérable à l'évolution du courrier, c'est la preuve du bon sens stratégique choisi en 2014. La troisième chose : la crise accélère la nécessité de transformation de la Poste parce qu'elle a moins de temps, parce que la digitalisation accélère l'attrition du courrier, que les besoins de colis accélèrent son développement, que leurs nouveaux métiers, particulièrement dans le digital, vont prendre de plus en plus d'ampleur. Enfin, Philippe WAHL pense que cette année 2020 montre une prise de conscience mondiale sur le rôle des GAFA et des grandes plateformes. Historiquement, c'est quelque chose de majeur, une situation assez rare dans l'économie industrielle, où le premier client est le premier concurrent dans la logistique : Amazon. Cette crise a des effets de digitalisation, d'accélération, et de complexité croissantes pour le groupe. C'est tout l'enjeu du plan stratégique "La Poste 2030" qui est en train d'être construit, de répondre à ces nouveaux défis. Le choc reçu avant la crise était inédit, pour toutes les entreprises. Du fait de la baisse des volumes des lettres, le groupe aura perdu entre 2013 et 2020 4,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, l'équivalent du chiffre d'affaires de Naval Group ou de Dassault Systèmes. Malgré cela, Le Poste a, au cours de cette crise, affirmé la puissance du service public et sa capacité à maintenir la continuité sous des conditions très difficiles, elle a montré sa capacité d'innovation. Donc il faut voir ces contraintes aussi comme des opportunités, elles sont un accélérateur de la transformation de la Poste.
- Les enseignements tirés de cette période (00:33:13 - 00:35:09). Tout d'abord, face à la crise, il faut travailler en équipe. Pour Philippe WAHL, le comité exécutif de la Poste a été exceptionnel. Il a été capable de construire des réactions, des réponses de continuité de service et de défense de l'entreprise, et lorsqu'il a été critiqué, il a été capable de répondre que parfois les critiques étaient justifiées, de partager ses erreurs, et surtout de les corriger. Philippe WAHL prend l'exemple de la presse et sa distribution, pour lesquelles le groupe a commis une erreur au début de la crise, et l'a modifiée.
Ensuite, le sens de la mission est simple pour la Poste : continuer d'assurer le service public et maintenir son rôle fondamental de confiance dans l'économie et la société française. Philippe WAHL ressort de cette crise l'attachement collectif et la mission de l'entreprise, et il veut mentionner à nouveau qu'elle pourrait en présager d'autres, compte tenu de l'évolution du climat, de l'urbanisation, de la globalisation. C'est une crise historique qui perturbe et imprime de très nombreux changements, aux femmes, aux hommes et aux entreprises. - Les priorités dans les prochains mois (00:35:11 - 00:36:37). La priorité est de sortir le 25 février 2021 le plan stratégique "La Poste 2030". Ce plan stratégique sera réellement bouleversé par la crise de la Covid-19. Le groupe va en tirer des leçons, apprendre de ses erreurs, capitaliser sur les réussites et accélérer sa transformation. Philippe WAHL pense que les dirigeants vont bénéficier de la confiance créée avec les postières et les postiers car ils ont vu que leurs dirigeants mettaient réellement la priorité sur leur santé et à celle des clients. Car le vrai risque était la santé des clients, et ils l'ont préservée. Ils ne sont pas sortis de la crise, et vont intégrer ces impacts stratégiques dans la projection de la Poste 2030. Ils sont en plein questionnement stratégique, opérationnel, managérial, pour assurer le développement et la pérennité de la Poste dans un environnement mondial chamboulé.
- Pourquoi avoir accepté de répondre à cet appel à témoignages ? (00:36:41 - 00:37:42). Philippe WAHL a accepté de témoigner parce qu'il croit à la mission de la Poste, parce qu'il croit que le travail des postières et des postiers a été réellement extraordinaire, un engagement de tous les jours, des prises de risques de tous les jours, que cette entreprise, qui construit son sixième siècle, doit préparer le septième, et donc il s'adresse aux chercheurs qui travaillent sur l'histoire, et aussi à ceux qui l'écouteront au septième siècle de La Poste pour qu'ils sachent qu'en 2020, face à la crise, c'est bien l'idée d'une entreprise citoyenne qui doit être utile à la société toute entière, qui lui a permis de tenir face à la crise.
- Des sujets non abordés à évoquer (00:37:43 - 00:39:34). Selon Philippe WAHL, il y a énormément de sujets qui n'ont pas été évoqués, mais il pense que l'essentiel a été abordé. Il pense qu'il y a, pendant cette crise, une dimension très complexe à laquelle ils ont été confrontés, la gestion et la pression des médias, et l'émergence dans une telle crise des réseaux sociaux. Une factrice dans la Sarthe a dit à Philippe WAHL qu'il était bien de parler à Ouest France pour défendre la Poste, mais elle se demandait que faire sur les réseaux sociaux. Le renforcement des rôles des réseaux sociaux est aussi une des caractéristiques de cette crise. Philippe WAHL pense aussi au risque des pandémies futures, évoque un nouvel état du monde, une crise très impactante. Il aurait pu aussi parler du primat donné à la santé par rapport à l'économie parce que tous ont accepté de faire des sacrifices considérables pour préserver la vie humaine et les dettes publiques vont en porter la trace.
Cote :
2021 12 17
Inventaire d'archives :
Mémoire des entreprises au temps de la Covid-19 : collecte de témoignages oraux.
Informations sur le producteur :
Philippe Wahl devient président directeur général de la Poste en 2013. D’abord administrée par l’État, la Poste, dont les premiers bureaux sont créés sous Louis XI, se transforme en entreprise publique autonome, puis société anonyme en 2010. Le groupe est notamment spécialisé dans les services postaux, la banque, l’assurance et les services de téléphonie mobile.
Conditions d'utilisation :
Toute exploitation d’extrait est soumise à l’autorisation préalable des ayants droit. Elle devra faire mention du projet « Mémoire des entreprises au temps de la covid-19 » et de ses partenaires, en les citant. L’exploitation commerciale de ces enregistrements entraînera une négociation entre les coauteurs et le diffuseur.
Description physique :
Entretien filmé conduit par KPMG. Durée : 0:39:32.